Le 15 octobre dernier, j'achète un produit essentiel pour ma maison. Ce produit est fabriqué par une société reconnue et distribué dans les GSB leader. (c'est pourquoi je ne donne pas plus de détail sur le produit)

Le 16 ocobre, je décide d'envoyer un mail via le site de ce fabricant pour lui poser 3 questions précises dont je ne trouve la réponse, ni sur le site, ni dans la documentation (ce qui peut arriver) - Pas de réponse

Le 17 octobre, (j'étais pressé mais en tant que consommateur, on l'est tous !). Je renvoie un mail, en direct cette fois, sans passer par le web. - Pas de réponse

Le 21 octobre, dernière tentative - Pas de réponse.

J'ai hésité à mettre le produit à la poubelle mais vu que je l'avais déjà payé....!

Cette histoire n'a pas plus d'importance que ça mais les enseignements sont utiles :

Les conclusions à tirer sont évidentes mais elles montrent bien la difficulté pour une société à assumer les services prétendument proposés sur son site web.

• Répondre à un mail doit faire partie des mêmes réflexes que répondre au téléphone. Peut-être pas avec la même promptitude mais au plus tard sous 24 h. Ou alors, si vos moyens humains ne vous le permettent pas, avertissez du délai de réponse, votre image en souffrira moins.

• Un client mal traité (en 2 mots) est un client PERDU !

• L'Après-Vente est aussi important que l'Avant. Je ne sais pas si c'est le cas, mais peut-être mon correspondant a jugé que "puisque je l'avais acheté, il n'y avait plus à s'embêter" !
• Il n'y a pas de petit client. A priori acheteur d'un petit matériel pas cher, je suis aussi expert en internet bâtiment et par malheur susceptible de nuire à cette société en publiant son nom dans ce dossier (ce que je ne ferai pas !)
• Chaque client est un prescripteur potentiel. Professionnel ou particulier !
• Si vous êtes responsable marketing ou communication ou qualité, vérifiez les délais de réponse aux mails envoyés via votre site web.
• Vous ne recevez jamais d'e-mail ? Vérifiez tout d'abord que le système fonctionne bien et que la boîte dédiée est relevée régulièrement.