Présence en ligne : comment bien gérer des commentaires négatifs ?

Une entreprise présente en ligne s’expose aussi aux commentaires de ses clients, positifs comme négatifs. Redoutés, les commentaires négatifs peuvent en effet ternir l’image d’une entreprise ou d’un site e-commerce, ce qui porte préjudice à son e-réputation. Voici comment gérer un commentaire négatif tout en valorisant votre image.

Connaître les différents types de commentaires négatifs

Laissés sur les blogs, sites d’avis ou encore réseaux sociaux, les commentaires négatifs prennent toutefois plusieurs formes. On décèle deux grands types de commentaires : les commentaires authentiques et frauduleux.

Les commentaires authentiques

- Les clients insatisfaits : d’authentiques clients qui se plaignent de la qualité du produit ou bien du service client.

Répondre à un client insatisfait nécessite quelques précautions. Pour cela, n’hésitez pas à demander des informations complémentaires : numéro de dossier ou de commande et description du problème. Il est tout à fait possible de demander à l’internaute d’appeler votre service client en laissant vos coordonnées afin de gérer le problème en dehors du web, voire même de continuer la discussion par message privé sur les réseaux sociaux.

Il est aussi important de suivre l’avancée de la résolution du problème jusqu’au bout, afin d’être sûr que le client en tirera une conclusion positive.

Les commentaires frauduleux

- Les internautes malveillants : des personnes mal intentionnées ou des concurrents qui détériorent l’image de marque de l’entreprise.

Pour répondre à ce type de personne, demandez poliment de fournir plus d’informations : l’envoi de son numéro de commande via votre formulaire de contact pour mieux connaître la situation, décrire le problème plus précisément, donner son numéro de client, etc. Si la personne ne répond pas, indiquez que vous ne pourrez pas traiter sa réclamation en l’absence de ces informations. Une technique efficace pour qu’un faux-client soit désarmé.

- Les trolls : il arrive que des internautes prennent plaisir à provoquer une entreprise en soulevant des questions inutiles. Les trolls sévissent en général sur les réseaux sociaux.

Pour répondre à un troll avéré, une solution consiste à répondre avec humour : le risque est toutefois d’entrer dans son jeu et de créer une conversation sans fin. L’autre solution est tout simplement de ne pas répondre, les internautes reconnaissent généralement assez facilement un commentaire de troll.

- L’erreur : enfin, il arrive parfois qu’un internaute se trompe d’entreprise et laisse une mauvaise note par erreur : cela peut se produire quand l’entreprise porte un nom similaire à une autre et que votre page est mieux référencée que la sienne.

Dans ce cas, informez simplement la personne de son erreur et demandez-lui de retirer son commentaire. Si le commentaire reste, les autres internautes verront de toute manière qu’il s’agit d’une erreur en lisant votre réponse.

Nos conseils pour traiter des commentaires négatifs

Voici tous nos autres conseils qui vous permettront de gérer aux mieux un commentaire négatif : prenez note !

• Ne laissez jamais un commentaire sans réponse. Il est important d’y répondre, même dans le cadre d’un commentaire malveillant. En effet, laisser un commentaire négatif sans réponse peut laisser croire aux autres internautes que votre entreprise n’écoute pas ses clients.
• Essayez de répondre dans un délai convenable (un délai de moins d’une heure paraît convenable). Cela évite que l’internaute s’énerve davantage et poste d’autres commentaires négatifs, ce que vous ne souhaitez pas.
• Mettez de côté vos sentiments personnels. Il est important de ne pas prendre personnellement un propos négatif et de répondre en représentant l’entreprise. Restez courtois et n’hésitez pas à présenter vos excuses pour la mauvaise expérience qu’a rencontrée la personne.
• Utilisez les commentaires négatifs pour améliorer vos services/produits. Cela montre aussi votre capacité à écouter vos clients.